X межрегиональная практическая сессия «Управление персоналом: Стратегии. Инновации. Развитие.», «Кадровая политика: Новые стратегические вызовы и практические решения» состоялась 9-11 октября. В рамках мероприятия выступил директор программ развития и обучения Detech Лев Соколов на тему «Формирование ключевых показателей, внедрение ценностей и культуры клиентоцентричности в работе кадровой службы».
В рамках выступления Лев осветил следующие тезисы:
• Показатели клиентоцентричности должны разрабатываться не «для» организации или подразделения, а самой организацией или подразделением.
• Не нужно пытаться копировать чужие показатели.
• Не нужно пытаться слепо внедрить все возможные показатели, расписав их по всем сотрудникам.
В двух последних случаях система практически гарантированно не будет работать и вызовет только сопротивление сотрудников.
«Для того, чтобы внедрение было успешным, необходимо определить те области, в которых необходимы улучшения, и определить для них минимально необходимый набор показателей, мониторинг которых поможет реализовать проекты улучшений. Делать это нужно, опираясь на анализ клиентского пути, который очень важно добросовестно пройти от начала и до конца, фиксируя все нюансы. При этом действие ключевых показателей клиентоцентричности не нужно устанавливать «раз и навсегда», вполне можно ограничить его сроками проекта улучшений, проведя мониторинг на входе, в процессе и на выходе», — отметил Лев в своем выступлении.
Пример такого проекта в своем следующем выступлении привел представитель Липецкой области. В рамках проекта необходимо было улучшить процесс командирования сотрудников: из-за большого количества согласующих, скорость процессов была низкой, а усилий тратилось значительное количество. Такая обстановка вызывала раздражение и конфликты. После проведенного анализа бизнес-процесс был модифицирован, в т.ч. с помощью информационных технологий, затраты времени и клиентских усилий существенно сократились. Одним из решений для организации поездок сотрудников внутри области стало внедрение мобильного приложения.
Показатели эффективности клиентоцентричности являются лишь инструментом, позволяющим выявлять проблемные области и отслеживать прогресс при улучшениях. Основными же факторами служат понимание своих внешних и внутренних клиентов и нацеленность на улучшение их клиентского опыта.
Напомним, что Detech Group разработал систему KPI для госслужащих, которая состоит из 5 показателей:
• Информирование.
• Скорость.
• Клиентские усилия.
• Качество решения.
• Культура.
